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品牌危机管理白皮书
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铭万网
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时间:
2007年12月13日18:30
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信息来源:
中金在线
| | 编 者 按 ：中国很多企业采取了国际化的营销战略，非常重要的一点就是了解各国不同的文化，在制定营销策略前，一定要深入分析特定的文化内涵，以免踩上雷区。
| 2.建立危机警报体系，确定危机级别
不同的危机状态，不同的处理方法。很多企业没有建立危机警报体系和确定危机级别，给危机的处理带来很大的混乱和不便。企业必须定危机级别，并制定相应的危机处理方法，只有这样，才能在危机来临时，做到“兵来将挡，水来土淹”。
将企业可能遇到的各类危机分为三级：一般事件，紧急事件和重大事件。
1.一般事件：由于产品或者包装一般性质量问题、服务不够规范、消费者使用产品不当，而非产品质量问题等引起的消费者投诉等。
2.紧急事件：产品质量问题引起消费者生病或向消费者协会投诉，新闻媒介接到消费者的举报向公司进行查询，遭到地方政府的查询，不利于公司形象和品牌信誉的谣言存在等。
3.重大事件：产品质量问题致消费者死亡，新闻媒体的暴光，严重损害组织形象的谣言，各种司法诉讼和重大的突发事件。
3.确立处理程序和实施细则
当各种突发事件发生时，组织应该采取什么样的对策，通过什么样的程序进行有效处理，确定什么人在什么时间做什么事，这是危机预警系统建立的关键，是组织实施危机管理必须重点考虑的问题。
确立处理程序和实施细则，必须遵循以下几大原则：
1.全面。对组织可能发生的所有危机按照性质、程度进行分类，然后给出具体的对策。
2.细致。所有制定的程序和细则必须细化，危机发生后组织采取的每个步骤和每个操作环节必须设计出来。
3.明确。所有制定的程序和细则在用词上必须明确，避免出现歧义，比如：马上、原则上、一般情况下等
4.可行。所有制定的程序和细则在操作中具有可行性。
三、构建媒体关系
媒体关系的构建是危机管理中很重要的一环节，媒体关系的好坏对于品牌的打造、形象的树立和危机的管理起到最为关键的作用。好的媒体关系能够为品牌的传播起到推波助澜的作用，而坏的媒体关系不仅不利于企业营造良好的舆论环境，甚至可以把企业拖向死亡。
在构建媒体关系前，首先得知道以下几点：
1.媒体关注的不是事情的真假，而是它能否引起受众的注意，从而达到销售其产品的目的。
2.各媒体的特点是不同的，有的媒体擅长新闻报道，比如《21世纪经济报道》、《经济观察报》；有的擅长深度报道，比如《财经》、《南方周末》；也就是不同的媒体需求是不一样的，影响面、影响力也是不同的。
3.媒体之间的竞争日益激烈，很多媒体生存压力很大，我们要能为媒体排忧解难，比如：提供一定广告的支持或者提供独家、社会新闻等，使自己成为可靠的信息来源。
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