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危机管理之“葵花宝典”
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铭万网
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时间:
2007年12月13日18:20
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信息来源:
| | 编 者 按 ：古人云：“智者千虑，必有一失。”这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言，哪怕是世界知名企业也不例外。
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古人云：“智者千虑，必有一失。”这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言，哪怕是世界知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机无处不在，无时不有。
诚然，任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样处理。
危机公关正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。那么企业到底该如何开展危机公关呢？下面提供的若干技巧和相关案例或许会给你有所启迪和帮助。
一、 危机管理的基本原则
（一）重在预防。
（二）高度重视。
（三）临危不乱。
（四）快速反应、及早处理。
（五）行胜于言。
（六）积极与新闻媒体合作。
（七）把握信息发布的主动权。
（八）以诚相待。
（九）控制影响。
二、危机管理六阶段
第一阶段：危机的避免。
第二阶段：危机管理的准备。
第三阶段：危机的确认。
第四阶段：危机的控制。
第五阶段：危机的解决。
第六阶段：从危机中获利。
三、解决危机常用的方法
（一）权威公断法。
（二）将事就事法。
（三）公益法。
（四）现身说法。
（五）民族大旗法。
（六）转移视线法。
四、危机管理中的禁忌
（一）不要等到危机发生时才匆忙应对。
（二）不要去打官司。
（三）不要只是辩解。
（四）不要保持沉默。
（五）不要手足无措。
（六）不要逃避责任。
（七）不要反应冷淡。
五、专家之见
（一）做好危机准备方案
（二）做好危机传播方案
（三）做好危机的处理工作
（四）做好危机中的传播工作
六、其它注意事项
1.最常见的问题——产品问题及其处理方法
2.对出现问题时不仅仅要处理对外的问题，对员工、股东方面也要解决。
作者：张文雄
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