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终端客户维护法则
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铭万网
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时间:
2007年10月12日15:23
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信息来源:
3721医药网
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某药企销售人员开发第三终端，一开始，因为广告力度大，每个区域的诊所、药店以及乡镇卫生院等都进了自己的产品，但过了一段时间后却发现，使客户的销售上量殊非易事，甚至有些终端客户还减少了要货的次数，好像对公司、产品缺乏了兴趣。此时，药企销售人员应反思如何才能维系住第三终端客户，因为保证他们持续上量才是开发区域市场成功的关键所在。我认为，维系第三终端客户应坚持以下4个法则：
1.均一法则
均一法则就是使每个终端客户享受相同的待遇，进而维系多数客户的感情。终端销售人员在不断地拜访客户的过程中会发现，每个终端客户的生存能力是不同的，有些客户的经营思维超前，有些客户的经营模式比较呆板，由此导致每个客户销售产品的量就有大有小。有的销售人员为了鼓励大客户销售上量，私下里给予他们更优惠的价格政策。但区域终端市场毕竟就那么大，世上没有不透风的墙，其他客户得知后就会对药企及产品产生抵触情绪，甚至把产品故意放在不起眼的地方。因此，药企在制定第三终端营销政策时尽量使政策均一，不应延续商业性质的政策。
2.侧重法则
有不少药企容易忽视这样一种现象：在同一个区域内的几家药店、诊所都有了公司的几个产品后，往往会出现产品价格的混乱，时间一久，就容易导致销售额的下降。一些药企将这一现象归咎于市场环境差、终端客户不努力所致。其实，遍地开花式的营销方式对终端产品销售上量并不利。试想：每家终端客户都有自己所有的产品，价格战自然就会打响，谁的价格越低就越容易吸引顾客；而终端客户当然不傻，这家公司的产品赔一点无妨，从另一家公司的产品中挣回来就是了。这样一来，倒霉的就是客户认为“赔一点无妨”的产品了。所以，药企在选择产品和客户时应遵循侧重法则，即A客户卖甲产品，B客户卖乙产品。尽管这种理想化的销售模式存有不现实性，但有些药企却能够做到，关键在于药企销售人员如何协调，如何向不同客户推广。药企开发第三终端市场遵循侧重法则，可以有效防止价格战，也容易培养终端客户对产品的忠诚度。
3.渗漏法则
所有终端客户都启动起来后，并不是所有客户对药企的产品都有较高的认知度。有的药企错误地认为，客户卖自己的产品就会钟情于产品。其实不然。客户接受公司产品的想法是多方面的：顾客点名要、当时推广时有优惠待遇、没有更合适的渠道从其他厂家进同质产品等等。随着时间的推移，有些客户开始对产品产生抵触情绪，尽管推广人员多次拜访，客户也同意继续经销此产品，但大都会同时购进其他厂家的同类产品，并恶意降低产品的价格。对于此种现象，药企有必要停止对此类客户供货，避免影响产品的市场形象。这就是终端客户维护中的渗漏法则：维系忠诚客户，发展潜在客户，摒弃无价值客户。
4.情感法则
药企开发第三终端市场的招术可谓五花八门：学术推广式、会议营销式、拜访答谢式等等。其实，说到底，这些方法无一不是为了维系双方的情感，只是不同的药企所选择情感沟通的方式不同而已。有3种有效的沟通方式颇受业界的欢迎：一是回访式，就是经常性地拜访客户，使客户有种安全感，感觉到厂家的诚意；二是答谢式，对突出的终端客户给予奖励；推广式，采用会议、学术讲座等方式营造情感等。选择情感法则，要特别注意双方的信息沟通以及情感的交流和渗透，只有彼此信任和互利，才能长久维系与终端客户的关系。
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