防止大客户叛离的武器
铭万网 时间：2008年04月11日08:44 信息来源：网络营销手册
编 者 按：20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润)，“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，防止其叛离已经成为企业头痛的问题。
大客户叛离的原因
通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面：
第一方面：①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求；②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。
第二方面：①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户；②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。
第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离？
客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别
第一级别：企业通过价格(如：低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。
第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。
第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。
防止大客户叛离的十种武器
第一，建立牢固的关系网
没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。
好的客户关系可以：①使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失；②向你透露企业内部信息或竞争对手动向；③阻截或延缓竞争对手的渗透。
第二，提高与客户关系级别
如果将与客户的关系局限在某个个人上(如：客户采购经理)，风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面(如：客户的总经理、技术部门、使用部门)企业的风险就要小的多。同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。
作者：陆和平
